Wer braucht Prozesskennzahlen und wozu?

Als Prozessverantwortlicher oder Prozessmanager sind Sie dafür verantwortlich, dass „Ihr“ Prozess gut läuft. Oder wie neulich ein Seminarteilnehmer formulierte: „Der Prozess muss flutschen!“ Was heißt das? In der Regel wird das an Merkmalen wie effizient, stabil, compliant und effektiv festgemacht. Wie können Sie die Erfüllung dieser Merkmale sicherstellen?
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Ein wichtiges Mittel zum Managen von Prozessen sind Prozesskennzahlen. Sie helfen Transparenz zu schaffen über die Effizienz, Effektivität, Stabilität und auch Compliance von Prozessen. Mit diesen vier Arten von Prozesskennzahlen können Sie Ihr Cockpit zur Steuerung der Prozesse ausstatten.

 

Und wo setzen diese Kennzahlen im Prozess an? Welche Bestandteile eines Prozesses werden eigentlich gemessen?
Wenn über Effizienz gesprochen wird, so liegt hier der Fokus primär auf der Leistungserbringung, denn die Effizienz trifft eine Aussage darüber, ob die Leistung richtig (also u.a. mit den richtigen Ressourcen, den richtigen Prozessschritten in der richtigen Reihenfolge) erbracht wird. Hingegen misst die Effektivität eines Prozesses primär, inwieweit die richtige Leistung erbracht wird. Hier liegt der Fokus also auf dem Output des Prozesses. Sowohl die Stabilität als auch die Compliance beziehen sich in gleichem Maße sowohl auf Input und Leistungserbringung als auch auf den Output des Prozesses.

Und was wird an den einzelnen Bestandteilen des Prozesses gemessen? In Bezug auf was ist ein Prozess z.B. stabil oder effizient? Die Dimensionen Zeit, Wert (sowohl Kosten als auch Erlös), Menge und Qualität sind Aspekte, die konkret gemessen werden, um festzustellen, ob der Prozess gut läuft. Und wenn nicht, an welcher Stelle es nicht läuft.

Diese Vielzahl von Kombinationen aus Prozesskennzahlen-Arten und –Dimensionen kann dazu führen, dass man den Wald vor lauter Bäumen nicht mehr sieht. Die Herausforderung ist es, sich auf die relevanten zu  konzentrieren – damit Sie steuern können, dass „der Prozess flutscht“!
Welche Erfahrungen haben Sie mit Prozesskennzahlen gemacht? Wie sieht Ihr Cockpit aus?