Agilität im Prozessmanagement: Brauchen wir noch Prozesse oder arbeiten wir jetzt alle agil?

Wie sich prozessorientierte Unternehmensführung mit Agilität ergänzen lässt

Viele Unternehmen bewegen sich heute im VUCA-Umfeld, welches durch große Unsicherheit und hohe Dynamik geprägt ist. Klassische Management- und Organisationskonzepte, die von zumindest phasenweise stabilen Verhältnissen ausgehen und auf zentralisierte Entscheidungen setzen, greifen in diesem Umfeld nicht mehr oder sind sogar kontraproduktiv.

Der nachhaltige Umstieg von rein funktionalen auf prozessorientierte Organisationsformen wird zurzeit in vielen Unternehmen in Angriff genommen. Die Steuerung über Ende-zu-Ende Prozesse (d.h. vom Kunden zum Kunden) führt bereits zu einer deutlichen Verbesserung der Kundenorientierung und der bereichsübergreifenden Zusammen­arbeit. Agile Konzepte und Methoden werden in diesem Kontext ebenfalls als Antwort auf diese Herausforderungen gesehen und zunehmend bei der Organisationsgestaltung berücksichtigt.

Es lohnt sich deshalb zu prüfen, wie die Konzepte für die prozessorientierte Organisation sich durch Agilität weiter ergänzen lassen. Weiterlesen

Was hat die Customer Journey mit Prozessmanagement zu tun?

In den letzten Jahren ist ein Begriff zunehmend in den Fokus der Betrachtungen gekommen, die Customer Journey.

Die Interaktion zwischen Kunde und Unternehmen ist schon lange nicht mehr auf den reinen Austausch von Waren gegen Geld beschränkt. Die Anbahnungsphase vor dem Kauf und die Betreuung nach dem Kauf gab es schon immer, doch die Erwartungshaltung des Kunden hat sich grundlegend geändert.

„Der Kunde war schon immer König, heute will er aber auch wie einer behandelt werden.“

Mit zunehmender Verfügbarkeit ähnlicher oder gleichwertiger Produkte von unterschiedlichen Herstellern und damit zunehmend austauschbaren Produkten und Dienstleistungen erweitern sich die Kundenerwartungen auf die vor- und nachgelagerten Kundenkontaktpunkte:

  • Information,
  • Beratung,
  • Auswahl,
  • Kauf,
  • Lieferung/Leistung,
  • Betreuung und Retoure.

Nur ist die Customer Journey keine reine Aneinanderreihung von Kundenkontaktpunkten sog. Customer Touch Points.

„Nur wer diesen Parcours auf jeder Etappe erfolgreich bedienen kann, wird zunehmend die Kundenerwartung erfüllen und darüber die Kundenbindung erhöhen können. Die auf diesem Wege gesammelten Kundendaten ermöglichen es Unternehmen zudem, gezielter individuelle Kundenangebote zu erstellen“,so Oliver Rosenstein, Leiter Prozessmanagement, Toom Baumarkt.

Wenn bisher von den Kundenerwartungen die Rede war, Weiterlesen