Mehr Prozessorientierung – für mehr Kundenzufriedenheit

Zu Beginn unseres Seminars „Prozessmanagement Grundlagen“ erarbeiten die Teilnehmer die Vorteile und die Nachteile von Funktionsorientierung und von Prozessorientierung. Dies erfolgt im Kontext mit der Aufgabenstrukturierung in einem Unternehmen. Immer wieder ähneln sich dabei die Einschätzungen unserer Teilnehmer: Prozessorientierung wird als besonders effektiv und effizient angesehen. „Hartnäckig“ hält sich auch die Einschätzung, bei der Funktionsorientierung sei die Flexibiltät höher. Gut, dass sich im Laufe des Seminars bei den Teilnehmern die Erkenntnis durchsetzt, dass mehr Prozessorientierung deutlich besser für ein Unternehmen ist.

Vergleich Funktionsorientierung und Prozessorientierung

Abb. Vergleich Funktionsorientierung vs. Prozessorientierung

 

Als Nachteile der Funktionsorientierung werden oftmals angeführt:

  • hoher Abstimmungsbedarf
  • Raum für Machtgehabe
  • längere Durchlaufzeit
  • fehlende Transparenz über die Abläufe

Als Vorteile der Prozessorientierung werden dagegen häufig genannt:

  • klare Zuständigkeiten im Ablauf
  • fördert das „Miteinander“
  • Zeitersparnis der strukturierten Abläufe
  • hohe Zufriedenheit bei Kunden und Mitarbeitern

 

Mehr Prozessorientierung – mehr Effizienz und mehr Kundenzufriedenheit

Die klare Ausrichtung der Prozesse an den Kunden ist dabei ausschlaggebend. Eine hohe Effektivität erfordert den Blick auf die Ergebnisse für einen Kunden. Eine effiziente, an den Outputs orientierte Leistungserbringung ist Voraussetzung für effektives Arbeiten.

end-to-end-Orientierung

Abb. Ende-zu Ende-Prozesse

Geschäftsprozesse verlaufen immer quer durch ein Unternehmen:

  • Prozesse berühren verschiedene Hierarchiestufen
  • „Prozesse öffnen die Türen zwischen den Abteilungen“; sie sind abteilungsübergreifend

Geschäftsprozesse beginnen mit der Kenntnis der Kundenanforderungen und enden mit der Erfüllung der Kundenanforderungen. Prozesse sind daher „end-to-end“-orientiert („vom Kunden zum Kunden“). Diese Kundenorientierung sollte daher Leitlinie für mehr prozessorientiertes Handeln in einem Unternehmen sein.

 

Wie ist Ihr Unternehmen organisiert – eher funktionsorientiert oder eher prozessorientiert? Wenn bereits prozessorientiert, welche Gründe gab es, sich mit mehr Prozessorientierung in Ihrem Unternehmen zu beschäftigen?

 

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